Этика делового красноречия

Вид деловой беседы зависит от ее целей и места ее в определении направления деятельности данного объекта управления.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной (а может быть, и не только данной) организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.

1-й этап. Определение цели беседы. К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: "Надо бы встретиться, побеседовать", даже для себя не формулирует четко, какова должна быть цель беседы и уж во всяком случае не обсуждает ее с тем, с кем намечается встреча. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.

Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.

Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслуживающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на достаточно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе.

Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.

Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее действуют, договариваются, предлагают, решают в рамках предписаний живые люди, которые даже в указанных границах регламентов и норм имеют возможность действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих индивидуальных особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В раз-ных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: "Я не собирался обращаться к Вам, но..."; лучше, если вы скажете: "Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..."

Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что вы скорее всего заняты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему..."

Обращаясь с предложением провести деловую беседу, следует иметь в виду и помнить о специфических человеческих качествах будущего собеседника, о прежних (если они были) удачных или неудачных попытках беседовать с ним и прийти к общему мнению, о его манере вести дела, наконец, о его здоровье, настроении и самочувствии в данный момент: возможно, первой, ключевой фразой должно быть проявление сочувствия к нему с Вашей стороны по тому или иному поводу, а может быть, такое сочувствие он расценит как бестактность, стремление "лезть в чужие дела" - все дело в индивидуальных личностных особенностях данного человека.

Поэтому не только трудно, но невозможно дать практические рекомендации, советы, о том, какие именно вступительные фразы более или менее уместны для последующего предложения (или указания по отношению к подчиненному) провести беседу на деловые темы. Даже по отношению к одному и тому же человеку каждый раз это надо обдумывать заново. Такое "патентованное" средство снятия напряженности в начале разговора, как юмор, также может срабатывать не всегда, поскольку, к сожалению, не всякий человек обладает чувством юмора, а некоторыми юмор может быть расценен как "недопустимое зубоскальство" в деловой обстановке.

2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника (если встреча происходит впервые), его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особенностей его поведения и пр.

Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже должна быть преодолена, - это внезапно возникающая неприязнь к собеседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи неоправданным и необоснованным мотивом.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант-именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в...".

Этой фразой Вы показываете свое расположение к Вашему партнеру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность.

Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы Вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.).

Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

5-й этап. Собственно деловая беседа. В процессе деловой беседы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые "разминочные" фразы, наступает этап обсуждения основных проблем. Как пра-вило, это проблемы специального характера, имеющие "отраслевую принадлежность" и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собеседники, но и помогающие им "команды" специалистов.

Степень участия их в деловой беседе может быть весьма различной. Если главное действующее лицо (основной собеседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей "команды", но и такту каждого, умению уместно вставить свое замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, способности мягко и лояльно дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае беседа ведется не только между двумя партнерами по взаимодействию (настоящему и будущему), но круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав "группы поддержки" каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто индивидуальные психологические качества отдельных членов своей "команды" (выдержку, терпение, хладнокровие, умение оставаться внешне спокойным и т.д.), может попросить тех, кто ему помогает вести беседу, вообще не вмешиваться в нее или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную психологическую атмосферу беседы. Однако при этом он попросит участников беседы со своей стороны следить внимательно за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противоположной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в "своем кругу", проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, скоропалительные выводы.

В отношении состава "команды" можно дать весьма нетривиальную рекомендацию: включить в нее специалиста по психологическим контактам (для противоположной стороны имеет смысл "замаскировать" его под референта по какому-либо нейтральному вопросу). Внимательно следя за ходом беседы, изучая реакцию собеседника на те или иные высказывания, характер его поведения, темп хода обсуждения, предлагаемый или навязываемый им, выражение лица, мимику, жестикуляцию, этот специалист сможет впоследствии, при обсуждении хода и результатов беседы, дать весьма ценные замечания о том, как оценивает противоположная сторона ваши предложения, ваши возможности, характер ваших будущих с ним взаимосвязей и взаимодействий и пр.

Дело в том, что Вы, как основной собеседник, следя за специальной стороной дела, обсуждаемого в ходе деловой беседы, можете упустить из виду или неправильно оценить тот или иной жест Вашего собеседника (или собеседников), выражение лица, характер его переговоров с "поддерживающей" командой и сделать неверные выводы, что, естественно, повлияет отрицательно на проектируемый Вами исход беседы и достижение целей. Кроме того, чаще всего менеджер, проводящий беседу, не имеет специального образования по психологии, социологии, психиатрии. Делаемые им выводы о поведении собеседника основываются на интуиции или на бессистемных, отрывочных знаниях. Именно поэтому, если есть такая возможность, рекомендуется включить соответствующего специалиста в состав "команды", помогающей основному собеседнику.

Деловая беседа на ее основном этапе - это обмен информацией. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать.

Необходимо стремиться к сохранению общего положительного эмоционального настроя. Задавая тот или иной вопрос, следует ставить себя на место собеседника и думать: "А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?". Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Вопросы, задаваемые в ходе беседы, бывают открытыми и закрытыми.

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить только "да" и "нет" (например: "Вы согласны с таким решением?"). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы "связывают" собеседника противоположной стороны; однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы с нашей стороны он может перенести на свое итоговое решение, что весьма нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, например тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника четкую информацию о том, как он относится к нашему предложению, или тогда, когда мы хотим сознательно сузить выбор вариантов решения для собеседника. Например, можно спросить: "Вы согласны действовать так, как мы предлагаем, или нет?".

Открытые вопросы - это вопросы, которые позволяют ответить по-разному, предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: "Что Вы думаете по этому поводу?" Однако при такой постановке вопроса есть опасность, что Вами будет утеряна инициатива ведения беседы. Но есть и плюсы. Поскольку противоположная сторона получает возможность высказываться открыто и без ограничений, Вы можете более полно представлять себе ее точку зрения и более точно прогнозировать свое будущее поведение.

Еще одна разновидность вопроса, используемого в деловой беседе, - вопрос риторический. Этой форме общения посвящен специальный раздел, здесь скажем только, что с помощью риторического вопроса мы не собираемся получить ответ, мы только стараемся воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для нас решению.

Радикальные вопросы также можно выделить в числе других, практикуемых в ходе деловой беседы. Это вопросы, ответы на которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Это вопросы типа "Какое решение Вы принимаете по нашему предложению?" Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке есть риск получить неблагоприятный ответ, и тогда уже будет труднее склонить противоположную сторону к согласию. Поэтому по возможности следует избегать такой постановки вопроса, даже если Вы почувствовали негативное отношение собеседника к Вашему предложению: пока не произнесено последнее решающее "нет", у Вас еще есть шанс получить "да", но когда Ваш собеседник сформулировал четкое "Я отказываюсь", отступить от этой позиции и перейти на другую ему будет труднее.

Поэтому использовать такую форму вопроса, которую мы назвали радикальной, следует лишь тогда, когда исчерпаны все другие, более мягкие возможности выяснить точку зрения собеседника, или тогда, когда Вы приняли решение такой формой вопроса несколько "испугать" его, показывая, что Вы устали от "незавершенки", от его нерешительности и ставите вопрос ребром, чтобы закончить беседу, придя, наконец, к какому-то определенному решению.

Еще одна форма вопроса - вопрос, подавляющий сопротивление.

Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, не совсем для него приятном или приемлемом, или в чем-либо, с чем он не вполне будет согласен (как Вы ожидаете), свое малоприемлемое или малоприятное утверждение "упаковывайте" в форму вопроса, например: "Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?" Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: "Нет, Вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально".

Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни.

Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, Вы не должны на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от Ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение основных Ваших тезисов при завершении беседы.

Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать к Вам некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи - юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.

Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы Ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо как значительных, так и незначительных моментах, могущих повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с партнером.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.

Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого наш "терпеливый" собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными - от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой, представленной нелюбезным (или просто неумным) человеком, отвечающим за ход и итоги деловой беседы.

Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной "состыковки" намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро "подхватить" те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми.

Особенно внимательно надо слушать человека, не владеющего или слабо владеющего основами делового красноречия, поскольку именно такие люди склонны к нечеткости высказываемых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить главное, принципиальное от второстепенного.

Иногда деловая беседа предусматривает в своей структуре сообщение, "микродоклад" одного из собеседников (или представителей обеих сторон). Общие требования к этому сообщению приблизительно такие же, как и к обычному докладу, — точность, адресность, ясность, однозначность понимания: однако временные рамки, естественно, совсем другие, чем у доклада на общем собрании.

Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера она протекает в форме диалога. Конечно, можно и нужно с некоторой степенью вероятности (а часто с весьма высокой) прогнозировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рассуждения, однако чаще всего вторая половина беседы является плодом сиюминутной импровизации. Трудно полно и подробно предсказать точно, что именно скажет и как именно будет возражать партнер по деловой беседе.

Можно тем не менее рекомендовать ее участникам пользоваться известными приемами - риторическими вопросами, метафорами и др., что делает речь образной, выразительной. Можно для достижения обоюдного согласия партнеров по беседе пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительного начала, подталкивающего собеседника к принятию желательного для Вас решения, типа: "Мы с Вами это хорошо знаем...", "Для нас с Вами общей целью является..." и т.п. Это дает возможность психологически воздействовать на собеседника, ориентирует его на поддержание Вашей точки зрения.

К сожалению, иногда деловые встречи и беседы не достигают успешного завершения, и причиной являются ошибки, допущенные при речевом общении.

Перечислим наиболее типичные из них:

1. Многословие, излишняя информативность речи.

Следствием такого недостатка может быть неопределенность, туманность смысла беседы, аморфность, расплывчатость темы и цели беседы, нарушение временных рамок встречи, отсутствие четко сформулированных выводов и как конечный итог- отсутствие результата встречи.

2. Неумение верно оценить уровень компетентности и профессионализма партнера по деловой беседе.

Если оценка занижена, т.е. мы считаем партнера "простачком", то рискуем сами оказаться в ситуации, когда нас будут считать мало сведущими в данном вопросе.

Если оценка завышена - то партнер может не понять или понять неверно суть Ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведет беседу в тупик.

3. Часто забывают о том, что можно выразить старинной пословицей: "Те же слова, да по-другому бы сказаны". Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего могут придать произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом можно избежать психологической конфронтации и одновременно до
нести до партнера по беседе серьезность намерений и незыблемость позиции.

4. Следует по возможности избегать повторений одних и тех же высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосознанное раздражение собеседника.


5. Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции.

6. Надо внимательно слушать то, что говорит собеседник, находить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошибки в аргументации, другие слабые звенья в цепи его рассуждений и затем указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения несостоятельны, следовательно, он должен согласиться с Вами.



5. Выступление на научном (теоретическом, теоретико-методическом, научно-техническом, научно-практическом) семинаре, а также конференции, симпозиуме имеет специфические черты. Подобный семинар представляет форму обсуждения научно-теоретической и практической проблемы и отличается, как правило, во-первых, узкой целевой ориентированностью, а во-вторых, оперативностью по отношению к ходу научного и практического исследования.

Для каждого доклада (сообщения) на таком семинаре обычно выделяется очень мало времени, чаще всего 10-15 минут. Поэтому в таком докладе должна отсутствовать вступительная часть, нет времени и на вводные фразы: выступающий сразу излагает свое мнение по обсуждаемому вопросу или сообщает о полученных им научных или практических результатах. Нет надобности выступающему повторять ту или иную мысль. Короче, доклад (сообщение) на семинаре подобного рода слабо подчиняется каким-либо канонам и жестким требованиям, носит индивидуальный характер, может быть в большей или меньшей степени эмоционален, оригинален по содержанию. Выводы в таком докладе могут отсутствовать, как и вступительная часть, а жесткие рамки стандартов над ним не властны.
Весьма желательна предварительная публикация докладов или хотя бы тезисов. Следует отметить, что в этой детали есть различия между семинарами и конференциями. Организация научно-практической, теоретической, теоретико-методологической и других конференций предполагает представление в оргкомитет конференции тезисов или полного текста доклада, которые учитываются при разработке программы конференции. Можно сказать, что в значительной мере программа конференции, рассылаемая ее предполагаемым участникам, базируется на представляемых докладах. При таком порядке организации конференции неминуемы достаточно большие затраты времени на ее подготовку. Главное же преимущество семинара - оперативность, быстрота в обмене информации, чему способствует в основном устная форма изложения итогов исследований.

Таким образом, сжатость, краткость, необязательность вступительной и заключительной частей в выступлении, отсутствие необходимости в повторах основных положений и даже выводов - таковы отличительные черты доклада на семинаре указанного типа.
б. В последние годы распространенным стало обращение к такой известной, но редко практиковавшейся форме общения в сфере научного и производственного труда, как беседа за "круглым столом". Эта форма предполагает вопросы, задаваемые любым из участников беседы кому-либо из присутствующих. "Круглый стол", как обычно его называют, ориентирован на обсуждение определенной проблемы, в которой в разной мере компетентны все участники беседы. Поэтому не просто весьма приветствуется,но требуется краткость вопросов и ответов, ведь иначе часть участников останется "за бортом", не сможет принять участия в беседе из-за ограниченности времени.

Название "круглый стол" выбрано не случайно, оно указывает на отсутствие противодействующих сторон, имеющих противоречивые интересы. Однако ответ на вопрос, заданный за "круглым столом", можно рассматривать как разновидность выступления, подчиняющегося определенным требованиям делового красноречия. Своеобразная форма обсуждения проблемы, имеющая вид вопросов и ответов, накладывает отпечаток на требования, предъявляемые к содержательным характеристикам речи: на первый план выступает эмоциональная сторона речи, приветствуются разговорные интонации речи, короткие ответы типа "да" и "нет".