Этикет секретаря

Секретариат - очень важное подразделение в организации.

Перефразируя известное высказывание о театре, который начинается с вешалки, можно сказать, что организация начинается с секретариата (приемной). Секретариат -лицо организации.

Сотрудники секретариата освобождают руководителя (шефа) от многих работ административного характера, способствуют той организации труда, которая наиболее приемлема для него, т.е. освобождают его от работы рутинного или организационного характера, тем самым дают возможность сосредоточиться на основных направлениях деятельности.

Сотрудники секретариата отвечают на телефонные звонки, принимают и отправляют сообщения по факсу, устанавливают телефонную и прочие виды связи для шефа, подбирают нужную информацию, оформляют документы для служебных командировок, активно участвуют в подготовке и проведении приема посетителей, принимают от посетителей документы на подпись шефу и т.п.

Границы деятельности и ответственности секретариата весьма различны: они зависят от масштаба организации, особенностей характера функционирования организации, от личностных черт того менеджера, которого данный секретариат обслуживает, и т.п. Секретариат может состоять из одного человека - секретаря, а может быть разветвленной и многочисленной службой.

Работа секретариата во многом определяет эффективность деятельности того менеджера, которого он обслуживает.

Теперь укажем на требования делового этикета по отноше-нию к секретарю. Для удобства изложения материала будем говорить об одном секретаре, хотя набор секретарских обязанностей может быть весьма обширен и требовать большего числа сотрудников.

Один сакраментальный вопрос: "секретарь" или "секретарша"? Дело в том, что во французском, итальянском и некоторых других языках есть равноправные термины." "секретарь" (муж. рода) и "секретарша" (жен.рода). В русском языке нет этого термина в женском роде. "Генеральша" и подобные словесные конструкции обозначали в прежние, дореволюционные времена не формальную должность, а ту особу, которая являлась женой человека, имеющего должностной статус генерала. Сейчас термин "генеральша" исчез из обихода, будучи замененным словосочетанием "жена генерала". Кстати, такие слова, как "учительша", "майорша", до сих пор употребляются малообразованной или вообще необразованной частью населения, безотносительно к тому, имеет ли данное лицо должность учителя и является при этом женщиной ("учительница") или имеет статус жены учителя-мужчины.

Исходя из сказанного, можно сделать вывод: поскольку в русском языке нет грамматической конструкции для женщины-секретаря, не следует занимать место отсутствующей грамматической формы ошибочной формой "секретарша".

Независимо от пола лица, занимающего эту должность, следует использовать грамматическую форму "секретарь".

Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей, и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности.

Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников, требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств - доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.

Секретарь - одна из важнейших должностей организации, так как он контролирует прохождение и правильное оформление документов, полученных от своего руководителя. Если какое-либо третье лицо формирует и печатает тот или иной документ, секретарь держит этот процесс под контролем.
Секретарь своевременно должен напомнить о предстоящих деловых встречах и помочь менеджеру к ним приготовиться. От секретаря также требуется тактично, мягко, но одновременно решительно избавлять своего руководителя от нежелательных или излишних контактов с посетителями. Такая задача возникает в течение даже одного дня многократно.

В тандеме "руководитель-секретарь" обязанности есть не только у секретаря, но и у второй партнерской стороны. Менеджер в совою очередь должен информировать секретаря о своем место-пребывании (если он уходит из кабинета), о своих деловых намерениях на ближайшее время и т.п., поскольку секретарь просто не имеет права ответить на вопросы: "Когда придет г-н N?", "Получил ли г-н N мои документы?" и т.п. - словами: "Не знаю".

Зарубежные бизнесмены - в частных разговорах, а иногда в деловых письмах - выражают недоумение и недовольство тем, что секретари российских бизнесменов далеко не всегда располагают нужной информацией о том, когда, где и при каких условиях можно увидеться с их шефом, и не могут ответить на довольно примитивные вопросы в рамках сферы своей предполагаемой компетенции.

Укажем на основные обязанности секретаря и соответствующие требования делового этикета.

Работа с почтой: секретарь вскрывает почту, приходящую на имя руководителя, сортирует ее.

С разрешения своего руководителя секретарь может сам ответить на некоторые несложные письма. В некоторых случаях секретарь может принять решение о передаче деловых писем другим сотрудникам, если, например, руководитель в отпуске или отсутствует достаточно долго по другим причинам.
Существует также следующая практика работы с почтой.

Менеджер, просматривая деловые письма и прочую деловую корреспонденцию, коротко сообщает секретарю, что и как нужно ответить на то или иное письмо, а секретарь потом самостоятельно пишет ответы, завершая письмо соответствующими "формулами вежливости", печатает письмо (или организует печатание) и передает его на подпись. Для самостоятельного написания делово-го письма нужна высокая квалификация секретаря, знание деловой корреспонденции, принципов ее составления и оформления.

Недопустимо для секретаря накапливать нераспечатанную, неразобранную почту, долго не давать ответа на полученные деловые письма.

Телефонные разговоры. Они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызывать поток новых вопросов.

В теме 16 уже указывалось, что форма ответа на телефонный звонок "Алло" в деловой обстановке недопустима, так как это неофициальный ответ. Отвечая на звонок, следует назвать организацию (или ее отдел, если организация достаточно большая) или должность лица, секретарем которого является тот, кто снял трубку (например, "Приемная ректора N"), затем сказать: "Слушаю Вас". Текущая работа. Ежедневно в начале рабочего дня секретарь должен рассмотреть свои прежние записи о делах, намеченных на данный день, выделить среди них главные и неотложные и при-ступить к их исполнению.

Документы следует хранить в папках, каждая из которых имеет специальное назначение.

Деловые встречи. Секретарь напоминает своему шефу о деловых встречах, готовит к ним необходимую документацию, оформляет материалы результатов встречи, контролирует сроки выполнения решений, принятых в ходе деловой встречи.

Секретарь также выполняет ряд других работ по указанию своего руководителя.

Требования делового этикета к внешнему виду и манерам секретаря достаточно просты, однако степень их выполнения часто служит основанием для формирования определенной оценки не только шефа как делового человека, но и организации в целом. Поэтому если секретарь - женщина, недопустимы избыточная косметика, излишние украшения (длинные серьги, много колец).

Предпочтительная одежда для секретаря такая же, как и для любой деловой женщины, - костюм или строгое платье.

Исключены джинсы и другая одежда из джинсовой ткани, лосины, брючки в обтяжку; шорты, майки и т.д. Нельзя находиться на работе в босоножках, спортивной обуви, без чулок.

Секретарь выполняет, кроме других, и представительскую функцию в организации, поэтому у него должен быть ухоженный вид, одежда требуется элегантная, модная, но в ее умеренном про-явлении (например, длина юбки допускается по моде - до колен, но не выше).

Секретарь имеет личные контакты с большим количеством людей: это и сотрудники организации (однако если организация большая, то секретарь лично знаком далеко не со всеми); это и посторонние посетители, также не всегда знакомые. О необходимости соблюдать вежливость, такт, любезность при таких контактах уже говорилось выше. Представляется разумным указать на один нюанс: если посетитель ведет себя неэтично, например позволяет себе грубость и т.п., секретарь должен соблюдать спокойствие; более того, не следует указывать посетителю на его неправильное поведение, делать ему замечание, поскольку скорее всего вызовет дальнейшее развитие конфликта.

Можно утверждать, что этика деловых отношений особенно требовательна к секретарю, хотя именно работа секретаря дает повод, чтобы не сказать "соблазн", больше, чем в других должностях, отступить от истины, т.е. нарушить этические принципы.

В качестве подтверждения приведем цитату из одного источника рекомендаций по деловому этикету (однако тактично не будем указывать автора и название источника):

"Шеф использует также свое рабочее время для... занятий, посвящен-ных главным проблемам учреждения, которым он руководит: готовит доклады или подготавливает переговоры с зарубежными клиентами. Это требует тишины и покоя. Секретарша (-"ша"!) в данном случае охраняет шефа от нежелательных визитов сотрудников и посетителей. Одним говорит, что шефа нет, а другим - что у него посетитель, третьим - что он готовится к важному разговору".
Остается только посочувствовать тем читателям, которые с усердием будут изучать рекомендации, подобные последней, потому что такие указания можно назвать "рекомендациями по неэтичному поведению секретаря".

В заключение можно еще раз сослаться на известную истину: внутренняя личная культура - основа этичного поведения и следования нормам делового этикета.