Руководящее рычажное воздействие
ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ РЫЧАЖНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯИх можно добиться тремя основными способами:
• Когда на многих людей оказывает воздействие один менеджер.
• Когда на деятельность или на поведение какого-либо лица на протяжении длительного промежутка времени оказывает воздействие короткий, хорошо сфокусированный набор
слов или действий менеджера.
• Когда на работу какой-нибудь большой группы людей оказывает воздействие один человек, поставляющий уникальную в своем роде ключевую единицу знаний или информации.
Первый является наиболее очевидным примером. Представьте себе Робин, одну из финансовых менеджеров «Интел», которая отвечает за организацию ежегодного процесса финансового планирования всей компании. Когда Робин заранее определяет, какую конкретно информацию необходимо собрать и представить на каждой стадии процесса планирования, а также устанавливает, кто и за что несет ответственность, она напрямую воздействует на последующую работу, по всей вероятности, двух сотен людей, которые участвуют в процессе планирования. Затратив заранее, до начала действий по планированию, некоторое количество своего времени, Робин поможет устранить замешательство и неясность у большого количества менеджеров на длительный срок. Следовательно, ее работа содействует продуктивности всей организации и обладает огромным рычажным воздействием — воздействием, которое, тем не менее, зависит от того, когда оно оказывается. Работа, проделанная до начала со-брания по осуществлению планирования, вполне очевидно, обладает высоким рычажным воздействием. Если же Робин потом приходится прилагать усилия, чтобы помочь какому-нибудь менеджеру определить соответствующие директивы и вехи, ее работа, естественно, будет иметь значительно меньшее рычажное воздействие.
Другим примером рычажного воздействия, которое зависит от своевременности действий, является то, что вы делаете, когда узнаете, что ценный сотрудник собирается увольняться. В этом случае вам необходимо сразу же нацелить себя на разрешение этой ситуации, если вы хотите, чтобы этот человек передумал. Если вы отложите это дело на потом, все ваши шансы справиться с ней будут упущены. Таким образом, чтобы максимально увеличить рычажное воздействие, менеджер должен постоянно держать в уме то, что часто имеет критически важное значение — своевременность своей работы.
Рычажное воздействие может быть и негативным. Некоторые виды руководящей деятельности могут уменьшать производительность соответствующей организации. Я имею здесь в виду весьма простые вещи. Представьте себе, что я являюсь ключевым участником какого-нибудь заседания, но прихожу на него, не подготовившись как следует. Из-за меня не только будет потеряно время людей, собравшихся на это заседание, — непосредственная цена моего легкомыслия, — но я вдобавок лишу остальных участников возможности использовать это время на то, чтобы сделать что-то еще.
Всякий раз, когда какой-либо менеджер делится своими знаниями, умением или ценностями с какой-либо группой людей, его рычажное воздействие высоко, поскольку члены этой группы передадут то, что они узнали, многим другим. Но, опять-таки, рычажное воздействие может быть положительным или отрицательным. В качестве примера рычажного воздействия, которое, как я надеюсь, было и позитивным и высоким, можно указать мое выступление на курсах по профессиональной ориентации. В течение двух часов, которые были в моем распоряжении, я постарался поделиться огромным объемом информации об «Интел» — ее истории, целях, ценностях, стиле — с группой из двухсот новых сотрудников фирмы. Кроме того, что я говорил конкретно, то, как я отвечал на задаваемые вопросы, а также мое поведение в целом передали наш способ ведения дел этим новым сотрудникам в тот момент, когда они были наиболее восприимчивы.
Вот еще один пример такого рода рычажного воздействия. Для обучения группы торговых агентов Барбара, одна из инженеров по организации сбыта в «Интел», приступает к объяснению того, что представляет собой производимая нашей организацией продукция. Если она справится со своей работой хорошо, то торговый персонал будет лучше подготовлен к тому, чтобы продать нашу серию изделий. Если же она выполнит ее плохо, тогда будет нанесен большой и вполне очевидный ущерб.
Наконец, последний, менее официальный пример. Синди, как вы помните, является членом технического координационного совета, на заседаниях которого она старается распространить свое понимание какой-нибудь специфической технологии среди всех производственных групп компании. В сущности, она использует этот координационный орган как средство неформального обучения, чтобы оказать высокое рычажное воздействие на своих коллег в соседних организациях, входящих в состав «Интел».
Менеджер может кроме того оказывать высокое рычажное воздействие путем участия в деятельности, занимающей у него какой-то короткий промежуток времени, в то время как на работу другого человека она будет оказывать влияние долгое время. Отзыв о выполняемой работе представляет собой в данном случае хороший пример. Затратив на подготовку и изложение этого отзыва всего несколько часов работы, менеджер может в огромной степени оказать воздействие на работу того, кому он предназначен. Используя этот способ, менеджер также может оказывать как позитивное, так и негативное рычажное воздействие. Подчиненный может получить отличную мотивацию и даже быть перенацелен в своих усилиях или же, напротив, отзыв способен обескуражить и деморализовать его на неопределенное время.
Еще один, казалось бы, тривиальный прием — ведение памятной книжки — может в значительной степени улучшить ежедневную работу и сказываться потом на протяжении длительного времени. Создание простейшего механического «помощника» представляет одномоментную деятельность, но, вполне вероятно, это может улучшить производительность менеджера, который пользуется им, на неопределенно долгий срок. Таким образом, рычажное воздействие в этом случае высоко, очень высоко.
Примеров высокого негативного рычажного воздействия существует великое множество. После завершения ежегодного процесса планирования один из менеджеров «Интел» пришел к выводу, что, несмотря на успешные усилия по сокращению затрат в предыдущем году, его отделение, видимо, по-прежнему не заработает никаких денег в данном году. Этот менеджер впал в депрессию. Хотя сам он не отдавал себе в этом отчета, но практически немедленно начал воздействовать на окружавших его людей, и вскоре упадок духа распространился по всей организации. Он справился с этим только тогда, когда кто-то из его персонала решился в конце концов подсказать ему, что он делает с подчиненными ему людьми. Или другой пример — когда менеджер откладывает в долгий ящик решение, способное оказать влияние на работу других людей. Фактически отсутствие определенного решения — это то же самое, что и негативное решение: если нет зеленого света, значит, горит красный, и у целой организации может остановиться работа.
Подобные примеры подтверждают, что менеджер может обладать практически неограниченным отрицательным рычажным воздействием. Если на людей оказано отрицательное воздействие в результате плохого обучения торгового персонала, ситуацию можно исправить путем переподготовки этой группы. Но негативному рычажному воздействию, возникающему в результате депрессии и нерешительного образа действий, очень трудно противодействовать, поскольку его влияние на организацию является одновременно и всепроникающим, и трудноуловимым.
Вмешательство руководителя не в свои дела также является примером отрицательного рычажного воздействия. Это происходит тогда, когда начальник использует свои более высокие знания и опыт в отношении обязанностей подчиненного для того, чтобы взять на себя управление ситуацией вместо того, чтобы позволить сотруднику самому справляться с работой. Например, если какой-либо руководитель высшего звена замечает, что тот или иной индикатор указывает на неблагоприятную тенденцию, и предписывает ответственному за это лицу, какие конкретно действия необходимо предпринять, это и есть вмешательство руководителя не в свои дела. Как правило, это происходит из-за обладания начальником незаурядными знаниями о данной работе (реальными или воображаемыми). Производимое в этом случае отрицательное рычажное воздействие проявляется в том, что после повторения подобной ситуации в нескольких случаях подчиненный станет преуменьшать свое значение и показывать меньше инициативы в решении своих собственных проблем, перекладывая их на плечи своего начальника.
Третий вид руководящей деятельности с высоким рычажным воздействием производится лицом, обладающим уникальными навыками и знаниями. Одним из таких людей является инженер по маркетингу в «Интел», несущий ответственность за установление цен на нашу серию изделий. На сотни торговых сотрудников, занимающихся непосредственно продажами, может быть оказано отрицательное воздействие, если цены будут установлены на слишком высоком уровне: независимо оттого, какие упорные усилия будут ими приложены, они не смогут добиться никакого реального результата. Само собой разумеется, если цены будут слишком низкими, мы станем зря отдавать свои деньги.
Возьмем другой пример. Какой-нибудь разработчик в «Интел», который располагает уникальной, детализированной информацией в отношении определенного производственного процесса, фактически контролирует его использование. Поскольку данный процесс в конце концов составит основу для работы множества конструкторов, занимающихся проектированием изделий во всей компании, то рычажное воздействие, оказываемое этим разработчиком, огромно. То же самое справедливо в отношении геолога в любой нефтяной компании или актуария в страховой фирме. Все они являются специалистами, работа которых важна для работы их организаций в целом. То лицо, которое владеет критически важными фактами или отличным их пониманием, — «специалист в области знаний» или «менеджер ноу-хау» обладает огромным влиянием на работу других людей, а следовательно, и очень высоким рычажным воздействием.
Искусство управления заключается в способности выбрать из множества сравнимых по важности видов деятельности одну, две или три, которые обладают значительно превосходящим другие рычажным воздействием, и сконцентрировать свое внимание на них. Лично для меня привлечение особого внимания к жалобам потребителя представляет деятельность, обладающую высоким рычажным воздействием. Кроме того, что реагирование на них приводит к удовлетворению потребителя, сам процесс имеет тенденцию к лучшему проникновению в сущность того, как работают мои собственные операции. Таких жалоб может быть множество, и хотя удовлетворением всех их кто-то, несомненно, должен заниматься, совсем не все из них заслуживают или выиграют от моего личного внимания. Какую одну из десятка или двух десятков жалоб выбрать, чтобы проанализировать и проследить за ее удовлетворением, — в этом и состоит искусство работы менеджера. В основе этого искусства лежит интуиция, которая именно за этой жалобой, а не за какими-то другими, видит многие, более глубинные проблемы.
Читайте также: