Руководство заводом по приготовлению завтраков

« Черный ящик»

Мы можем представить себе наш завод по производству завтраков как некий «черный ящик»: ввод (сырье), а также рабочая сила официантов, временных работников и вас, менеджера, поступает внутрь этого ящика, и соответственно из него производится вывод (завтрак). В общем мы можем в упрощенной форме представить любую деятельность, которая напоминает производственный процесс, как этот «черный ящик».

Таким образом, мы можем нарисовать подобный «черный ящик», чтобы представить себе рекрутирование выпускника колледжа, где вводом будут соискатели рабочего места на территории колледжа, а выводом — выпускники колледжа, которые примут наше предложение о найме. Рабочей силой в данном случае является труд наших сотрудников, проводящих интервью в колледже, а также менеджеров и технических специалистов, беседующих с кандидатами на предприятии. Подобным же образом процесс обучения торгового персонала можно рассматривать как такой «черный ящик», где вводом являются технические характеристики сырого продукта, а выводом — обученный торговый персонал. Рабочей силой в данном случае является труд специалистов по маркетингу и содействию продвижения товара на рынок, которые преобразовывают сырую информацию в пригодные к применению торговые приемы, а также обучают торговых работников, как ими пользоваться. На практике мы можем представить большинство, если вообще не все, разновидностей административной работы в виде нашего волшебного «черного ящика». Группа, чьей задачей является выставление клиентам счетов, имеет в качестве ввода информацию о потребителе: что он уже покупал, данные о ценообразовании, а также документацию об отгрузке, а вывод представляет собой окончательный счет, который отсылается клиенту и по которому производится платеж. Рабочей силой в данном случае является труд всего вовлеченного в данный процесс персонала.

В этом «черном ящике» производится сортировка того, что является в производственном процессе вводом, выводом и рабочей силой. Мы можем улучшить нашу способность вести этот процесс, если проделаем несколько окон в нашем ящике, чтобы можно было видеть хотя бы часть из того, что происходит у него внутри. Смотря сквозь отверстия, мы способны лучше понять внутренние действия при любом производственном процессе, а также оценить, какой, по всей вероятности, будет будущая производительность.

Ведущие индикаторы дают вам один из способов заглянуть внутрь «черного ящика», показывая заранее, как может выглядеть будущее. А поскольку они дают вам время, чтобы предпринять меры по исправлению положения дел, то позволяют вдобавок избежать проблем. Разумеется, чтобы ведущие индикаторы могли оказать вам помощь, вы должны быть полностью убеждены в их надежности. Хотя это звучит как нечто само собой разумеющееся, на практике этой уверенности не так легко добиться. Предпринять крупный, дорогостоящий или сулящий беспокойства шаг, если вы к тому же еще не уверены, что проблема действительно существует, трудно . Однако, если вы не готовы действовать в соответствии с тем, что вам говорят ваши ведущие индикаторы, все, что вы получите от наблюдения за ними, будет всего лишь удовлетворением вашего любопытства. Таким образом, индикаторы, которые вы выбираете, должны быть достоверными, чтобы вы могли реально действовать всякий раз, когда они подадут сигнал тревоги.

Ведущие индикаторы могут включать в свой состав ежедневные контрольные показатели, которыми мы пользуемся при руководстве нашим заводом по производству завтраков: от данных о простое техники до индекса удовлетворения потребителей, причем оба эти показателя могут подсказать нам, имеется ли прямо сейчас какая-нибудь проблема. Широко применимым примером «окна», проделанного в «черном ящике», может служить линейный индикатор. На рис. 6 показан один из них для процесса рекрутирования выпускников колледжа. График представляет собой количество выпускников колледжа, которые приняли наши предложения о найме, по календарным месяцам. Если бы все обстояло идеально, то мы бы двигались по прямой линии, в конце которой достигли бы целевого показателя найма на полугодие к июню. Если к апрелю реальное продвижение в этом

вопросе будет таким, как показано на рисунке, мы окажемся значительно ниже идеальной прямой линии.

Итак, на основании показаний этого индикатора мы знаем, что единственным способом, при помощи которого мы можем добиться поставленной цели, является получение согласия на найм в остающиеся два месяца с значительно более быстрыми темпами, чем мы добивались в предыдущие четыре. Таким образом, индикатор линейности подает сигнал тревоги на ранней стадии, обеспечивая резерв времени, чтобы предпринять действия по исправлению положения дел. Без него мы бы могли обнаружить, что не добились поставленной цели, только в июне, когда с этим уже ничего нельзя было бы поделать.

Если рассмотреть какую-нибудь производственную единицу в соответствии с таким подходом, то можно предположить: поскольку ежемесячные контрольные цифры регулярно выполняются, все обстоит благополучно. Но мы можем проделать окно в соответствующем «черном ящике» и измерить выход продукции по отношению к разным периодам времени на протяжении месяца, после чего сравнить эти показатели с идеальной линейной производительностью. Мы можем выяснить, что произведенная продукция равномерно распределена по всему месяцу, или что ее выпуск приходится на последнюю неделю месяца. Если имеет место второе, то руководитель этой производственной единицы, вероятно, не использует рабочую силу и оборудование с достаточной эффективностью. Поэтому если ситуация не будет выправлена, то одна маленькая поломка, которая произойдет ближе к концу месяца, может привести к тому, что эта единица полностью провалит свое задание на месяц и не выполнит поставленных контрольных цифр. Индикатор линейности поможет вам предупредить возникновение подобной проблемы и, следовательно, весьма полезен.

Столь же ценны и индикаторы тенденций. Они показывают производительность (поданные завтраки, завершенные модули программного обеспечения, обработанные оправдательные денежные документы), которая измеряется по отношению ко вре-мени (производительность в текущем месяце по отношению к производительности за ряд предыдущих месяцев), а также по сравнению с каким-нибудь стандартным или ожидаемым уровнем. Если показать тенденции, то это как бы заставит вас заглянуть в будущее, поскольку вы почти автоматически начнете экстраполировать на базе прошлого. Подобная экстраполяция предоставляет нам возможность заглянуть еще в одно окно в «черном ящике». Кроме того, измерение по отношению к стан-дарту заставит вас подумать о том, почему полученные результаты таковы, каковы они есть, а не такие, какими они должны быть в соответствии со стандартом.

Еще одним разумным способом предвидения будущего является использование таблицы отклонений, которая дает прогноз производительности для следующих нескольких месяцев. Эта таблица ежемесячно обновляется, поэтому каждый месяц у вас будет обновленная версия текущей на тот момент прогнозной информации в сравнении с несколькими более ранними прогнозами. Вы сможете легко распознать отклонение значений одного прогноза от следующего за ним, что может в лучшей степени оказать вам помощь в предвидении будущих тенденций, чем если бы вы использовали обычный трендовый график.

Основываясь на своем опыте, могу сказать, что нигде таблица отклонений не оказалась столь же продуктивной, как в прогнозировании экономических тенденций.

Таблицы показывают не только перспективы вашей деятельности месяц за месяцем, но также как меняются оценки этой перспективы от одного месяца к следующему. Такой подход к рассмотрению текущих дел, разумеется, заставляет тех, кто составляет прогнозы, относиться к своему занятию весьма серьезно, поскольку они знают, что в рутинном порядке их прогнозы на каждый конкретный месяц будут сравниваться с будущими прогнозами, а в конце концов — с реальным результатом. Но что даже еще более важно, так это то, что улучшение или ухудшение прогнозируемых перспектив от одного месяца к другому дает в руки наиболее ценный из всех, какие я когда-либо видел, индикатор тенденций в бизнесе. Я скажу даже больше: очень жаль, что не установлено правило, в соответствии с которым все экономисты и консультанты по инвестициям давали бы для широкого обозрения свои прогнозы в форме таблиц отклонений. Вот тогда-то мы действительно могли бы оценить все то, что они рекомендуют.

Наконец, индикаторы могут сослужить огромную службу в решении всех видов проблем. Если что-то пойдет не так, у вас всегда будет под рукой банк информации, которая сразу же покажет все параметры ваших операций, дав таким образом возможность просмотреть их на предмет отклонения от нормы. Если вы не занимаетесь систематическим сбором и хранением чего-то вроде архива индикаторов, вам потребуется осуществить необыкновенно сложную задачу по быстрому получению требуемой информации, причем к тому времени, когда вы ее получите, проблема вполне может еще более усложниться.