Руководство заводом по приготовлению завтраков

Если наше правительство хочет, чтобы британские туристы посещали Соединенные Штаты, оно не должно раздражать этих потенциальных посетителей. А если посольство не может достать деньги, чтобы увеличить свой персонал, то простое решение можно занять из базовых методов производства. Потребуется, короче говоря, заменить их ныне действующий механизм тестом на проверку качества.

Для этого бюрократическим умам в посольстве придется признать, что стопроцентная проверка заявлений на получение визы не нужна. Примерно 98% из всех заявителей получают ее без всяких вопросов. Поэтому если бы посольство смогло организовать выборочную проверку визовых заявлений (проверка для обеспечения качества), и при этом весьма тщательную, то с завалом бумаг можно было бы покончить, не увеличив одновременно в значительной степени вероятность того, что нежелательное лицо проникнет на территорию нашей страны. Более того, посольство может выбирать документы для проверки в соответствии с предварительно определенными критериями. Система выдачи виз могла бы в таком случае работать наподобие налоговой службы. При помощи проверок и ревизий, которые проводит налоговая служба, это правительственное учреждение склоняет к выполнению установленных правил большинство налогоплательщиков без необходимости держать сотрудников, которые следили бы за каждой конкретной декларацией о доходах.

Позднее, когда мы перейдем к рассмотрению производительности менеджеров, мы увидим, что если какой-нибудь менеджер глубоко погружается в свое специфическое направление деятельности, которое находится в его юрисдикции, он применяет принцип варьируемых проверок. Если бы менеджер проверял все, чем занимается каждый его подчиненный, он проявлял бы мелочную опеку, что в большинстве случаев было бы потерей его времени. И даже хуже: его подчиненные привыкнут не нести ответственности за свою собственную работу, превосходно

отдавая себе отчет, что их начальник все равно в конце концов все тщательно проверит. Принцип варьируемых проверок в применении к руководящей работе дает возможность легко решать обе эти проблемы, а кроме того, как мы еще увидим, является важным орудием для повышения производительности руководящей работы.

Производительность

Работа, производимая в нашем «черном ящике», может дать нам самое простое и наиболее полезное определение производительности. Производительность любого действия, происходящего внутри него, представляет собой объем производства, разделенный на труд, который необходим для производства этого объема. Таким образом, одним из способов увеличения производительности является выполнение работы, какую бы мы сейчас ни делали, быстрее. Этого можно добиться путем реорганизации рабочего участка или просто путем более напряженной работы. В этом случае мы не меняем работу, которую мы выполняем, а просто находим способы делать ее быстрее — получаем больше действий на работника в час, осуществляемых внутри «черного ящика». Поскольку объем производства в «черном ящике» пропорционален деятельности, которая происходит внутри него, мы получим больший объем производства в час.

Существует и второй способ увеличения производительности. Мы можем изменить характер выполняемой работы: то, что мы делаем, а не то, как быстро мы делаем это. Тем самым мы увеличим соотношение объема производства к деятельности, при этом объем производства будет расти даже в том случае, если деятельность на работника в час останется той же самой. Как говорится, мы хотим «работать проворнее, а не с большим напряжением».

На этом этапе я хотел бы ввести понятие рычажного воздействия, которое представляет собой объем производства, генерированный каким-либо специфическим типом рабочей деятельности. Деятельность с высоким рычажным воздействием способна привести к высокой отдаче; напротив, деятельность с низким рычажным воздействием способна генерировать лишь низкую отдачу. Например, официант, который способен сварить два яйца и работать с двумя тостерами, может подать два завтрака практически при том же объеме работы, что и в том случае, если бы он подал один. Его продуктивность в соотношении с деятельностью, а следовательно, и его рычажное воздействие высоки. С другой стороны, официант, который справится за один раз всего с одним яйцом и одним тостером, обладает низкими производительностью и рычажным воздействием. Специалист по программному обеспечению, который использует язык программирования, напоминающий английский язык, позднее переведенный, в свою очередь, транслятором в понятные компьютеру символы, способен решить многие проблемы по программированию за один час работы. Его производительность и рычажное воздействие высоки. А, скажем, специалисту по программному обеспечению, применяющему более обременительный метод программирования с использованием нуля и единицы, потребуется значительно больше времени для того, чтобы решить то же самое количество проблем. Соответственно, у него производительность и рычажное воздействие низки. Таким образом, очень важным способом повышения продуктивности является организация рабочего процесса внутри нашего «черного» ящика таким образом, чтобы он характеризовался большим объемом производства в соотношении с деятельностью, то есть деятельность должна обладать большим рычажным воздействием.

Автоматизация, несомненно, представляет собой один из способов улучшения рычажного воздействия всех типов работ. Имея машины в качестве помощников, люди могут произвести больший объем продукции. Но как на реальном производстве, так и в административной работе существует еще один способ увели-чения производительности «черного ящика». Он называется упрощением работы. Чтобы задействовать рычажное воздействие этим способом, вам необходимо, во-первых, построить график последовательности операций своего производственного процесса в том виде, как он есть. В нем должен быть отражен каждый отдельный этап: ни один этап не может быть пропущен с целью приукрашивания положения дел на бумаге. Во-вторых, надо подсчитать число этапов на этом графике, чтобы знать, с какого количества вы начали. В-третьих, установить вчерне цель для уменьшения количества данных этапов. В первом раунде упрощения работы, как подсказывает наш опыт, можно с большой долей вероятности ожидать сокращения от 30 до 50%.

Для реального проведения упрощения вы должны спросить себя, для чего осуществляется каждый этап. Как правило, вы обнаружите, что многие этапы существуют в вашем рабочем потоке неизвестно по какой причине. Очень часто они включаются в него по традиции или из-за того, что этого требует формальный порядок, но никакая практическая причина не требует этого. Вспомните, что на «визовой фабрике» в нашем посольстве в Великобритании в действительности не надо было обрабатывать 100 процентов заявлений. Поэтому независимо от того, какое обоснование будет приводиться в поддержку того или иного этапа, вы должны подходить к каждому с критической точки зрения и отбрасывать те из них, без которых с точки зрения здравого смысла вы вполне можете обойтись. Мы обнаружили, что в широком круге административной деятельности в «Интел» можно было добиться значительного — порядка 30 процентов — сокращения числа этапов, которые требовались для выполнения тех или иных задач.

Разумеется, принцип упрощения работы едва ли представляет нечто новое в искусстве ведения реального производства. По правде сказать, это одна из тех вещей, которыми промышленные инженеры занимаются уже на протяжении доброй сотни лет. Но применение этого принципа для улучшения производительности так называемых мягких профессий — на рабочих местах административных, профессиональных и руководящих специалистов — это все еще новинка, которая с трудом приживается. Основная проблема, которую необходимо преодолеть для это-го, заключается в определении, что является или что должно быть производительностью такой работы. Как мы увидим далее, в работе мягких профессий становится очень трудно установить разницу между производительностью и деятельностью. А ведь, как уже отмечалось, упор на объеме производства является ключом к улучшению производительности, в то время как уделение внимания увеличению деятельности может привести к совершенно противоположному результату.