Оценка работы: руководитель одновременно и судья и жюри присяжных

Зачем беспокоиться?

Почему оценка работы является составной частью системы менеджмента в большинстве организаций? И почему мы вообще занимаемся оценкой работы своих подчиненных? Я задал эти вопросы группе менеджеров среднего звена и получил следующие ответы:

для того, чтобы представить себе, как работает подчиненный,
для улучшения его работы,
для мотивации,
для того, чтобы подчиненный получил необходимую подпитку,
для оправдания повышений по службе,
для вознаграждения хорошей работы,
для внушения дисциплины,
для направления работы в нужное русло,
для повышения культуры фирмы.

Потом я попросил ту же группу людей представить себя в роли начальника, который отдает подобный готовый отзыв своему подчиненному, и спросил, каковы их чувства по этому поводу.

Вот некоторые из ответов:

гордость, гнев,
беспокойство,
неудобство,
вина,
сочувствие/озабоченность,
замешательство,
расстройство.

Наконец, я попросил членов той же самой группы вспомнить некоторые из отзывов о работе, которые им доводилось получать, сказать, не было ли с ними чего-нибудь не в порядке. Ответы последовали сразу же и во множестве:

слишком общий характер замечаний в отзывах, противоречивое впечатление (не согласовано с квалификационной оценкой или повышением в долларовом выражении), нет указания на то, как производить улучшение, избегались упоминания о недостатках, начальник не имел представления о моей работе, рассматривалась работа только за последний период, неожиданности.

Это должно подсказать вам, что осуществление оценки эффективности работы представляет собой весьма трудную и сложную задачу, а также, что мы, менеджеры, не слишком хорошо показываем себя в этом деле.

По сути же, предоставление отзывов о работе является единственной по-настоящему важной формой обратной связи, необходимой для выполнения задачи, которую мы, как начальники, способны осуществить. При их помощи мы можем оценить тот уровень эффективности, с которым работают наши подчиненные, а также предоставить результаты этой оценки каждому из них индивидуально. При их помощи мы также можем распределять награды: продвижения по службе, доллары, фондовые опционы или любую другую форму поощрения. Как мы успели увидеть, такой отзыв может оказывать воздействие — положительное или отрицательное — на эффективность работы подчиненного в течение длительного времени, благодаря чему подобная оценка становится одной из таких видов деятельности руководителя, которые обладают наивысшим рычажным воздействием. Короче говоря, такой отзыв представляет собой исключительно мощный механизм воздействия, поэтому совершенно неудивительно, что мнения и чувства по отношению к нему настолько сильны и разнообразны.

Но в чем же заключается основная цель отзыва о работе? Хотя все ответы, которые были даны на мои вопросы, верны, есть один, который обладает большим значением: цель состоит в улучшении эффективности работы подчиненного. Оценка обычно посвящена выяснению двух вопросов: первое —- определению квалификационного уровня подчиненного, чтобы установить каких навыков ему недостает и какими способами можно решить эту проблему; и второе — повысить мотивацию подчиненного, с тем чтобы вывести его на кривую более эффективной работы при том же самом уровне квалификации .

Процесс осуществления оценки представляет собой, кроме того, наиболее формальный тип осуществляемого в заведенном порядке руководства. Только в этом случае менеджер уполномочен действовать как судья и жюри присяжных: организация, сотрудниками которой мы являемся, дает нам полномочия сделать суждение относительно коллеги по работе, чтобы потом лицом к лицу высказать ему это суждение.

Ответственность начальника в этом случае, понятное дело, очень велика. Какую подготовку необходимо иметь, чтобы надлежащим образом выполнить эту работу? Практически единственное, что приходит мне на ум, заключается в следующем: как подчиненные, мы можем оказаться объектом неудовольствия. Однако в целом, наше общество предпочитает избегать конфронтации. Люди имеют склонность хмуриться при одном упоминании слова «argument», что я узнал уже много лет тому назад, когда в первый раз приехал в эту страну из Венгрии. В венгерском языке слово «аргумент» часто используется для описания разницы мнений. Когда я только приступал к изучению английского языка и пользовался словом «argument», меня поправляли, так как люди говорили: «О нет, вы имеете в виду не «аргумент», вы имеете в виду «спор», или: вы имеете в виду «дискуссию»*. Среди друзей и равных по положению людей не принято обсуждать политические, религиозные вопросы или что-то, что может с большой долей вероятности привести к разнице во мнениях и вызвать конфликт. Футбольные игры, садоводство и погода — вот это то, что надо. Нас обучали тому, что хорошо воспитанный человек постарается обойти вопросы, обладающие потенциальной эмоциональной окраской. Суть же заключается в том, что осуществление хорошей оценки работы действительно является своего рода уникальным актом, учитывая как наши культурные предпочтения, так и нашу профессиональную подготовку.

Не думайте, что оценки работы должны являться прерогативой исключительно крупных организаций. Они должны представлять собой часть руководящей работы в организациях любого размера и вида: от страхового агента, имеющего двух помощников, до управленцев в образовательных, правительственных и не преследующих получения прибыли организациях. Короче говоря, если эффективность имеет какое-то значение для вашей работы, то оценка этой эффективности абсолютно необходима.

Два аспекта осуществления оценки— сама оценка эффективности работы и способ подачи этой оценки— в равной степени трудны. Давайте рассмотрим теперь каждый из них немного подробнее.

Оценка эффективности работы

Определение эффективности работы профессиональных сотрудников таким образом, чтобы быть при этом полностью объективным, представляет собой исключительно трудную задачу, поскольку, как вы понимаете, не существует какого-то простого способа для полного измерения и описания работы какого-нибудь профессионального сотрудника. Большинство видов работы включают в себя такие типы деятельности, которые не отражаются в выходе продукции за тот период времени, который учитывается в данном отзыве. Тем не менее нам необходимо соответствующим образом принимать в расчет эти виды деятельности, когда мы будем заниматься оценкой эффективности работы какого-либо человека, хотя и надо отдавать себе отчет в том, что мы необязательно будем объективны, так как только выход продукции может быть измерен совершенно объективным образом. Следовательно, любой, кто руководит работой профессионалов, шагает по канату: ему необходимо быть объективным, но он не должен бояться использовать свои суждения, хотя уже по самому своему определению суждения субъективны.

Для того чтобы сделать оценку менее трудной, начальнику надо заранее уяснить для себя, чего он ожидает от подчиненного, а потом попытаться решить, работает он в соответствии с ожиданиями или нет. Самая большая проблема при проведении большинства оценок заключается в том, что мы обычно не определяем, чего же мы хотим от своих подчиненных, а, как отмечалось ранее, если не знаешь, чего хочешь, то точно этого не получишь.

Давайте вернемся к нашей концепции руководящего «черного ящика». Используя его, мы можем охарактеризовать эффективность работы при помощи выходных и внутренних критериев. В первом случае речь идет о выходе из «черного ящика», который включает в себя, например, окончание работы над чертежами, обеспечение квот на продажу или увеличение выхода продукции в каком-нибудь производственном процессе — то есть то, что мы можем и должны представить в виде графиков. Внутренние критерии учитывают те виды деятельности, которые протекают внутри «черного ящика»: это любые действия, которые направлены на создание продукции в рассматриваемый период времени, а также действия, которые создают основу для выпуска продукции в будущем. Но не обеспечиваем ли мы в данный момент достижение своих текущих производственных целей таким образом, что через пару месяцев столкнемся с группой разгневанных производственных работников? Продвигаем ли мы людей на более высокие должности и способствуем ли мы их развитию в своей организации таким образом, чтобы наше деловое предприятие могло справляться со своими задачами в будущем? Делаем ли мы все возможное, что способно принести пользу для какого-нибудь хорошо работающего отдела? Не существует никакой строгой формулы, при помощи которой можно бы было сравнить относительное значение выходных и внутренних критериев. В каждой конкретной ситуации данное соотношение может составлять 50:50, 90:10 или 10:90, причем оно вполне может колебаться по месяцам. Но при этом следует знать, какие две переменные сравниваются друг с другом.

Аналогичный вид сравнения придется рассмотреть и в следующем случае: необходимо взвесить производительность, ориентированную на длительный срок, и краткосрочную эффективность. Инженеру, работающему над проектом определенного изделия, надо завершить этот проект в соответствии с установленным графиком, чтобы от него можно было получить доход. Он может, кроме того, работать над методом проектирования, который облегчит проектирование подобных изделий для других людей в будущем. Совершенно очевидно, что оцениваться должны оба вида деятельности этого инженера. Какой из них наиболее важен? Способ найти ответ на этот вопрос заключается в понятии «текущая стоимость будущего платежа, исчисленная на основе определенной процентной ставки», которое используется в науке о финансах: какую отдачу принесет с течением времени некая ориентированная на будущее деятельность? И сколько это стоит сегодня?